老實帶人

團隊指標之【補位】

路課2017/01/08

補位不是只有流程上的協助，其中還包含承擔。

服務業最害怕的，就是尖峰時間湧入的客戶。尋找商品，諮詢商品，抱怨商品，迫不急待要結帳商品。各式各樣的需求，如果一個銷售團隊，面對蜂擁而至的客戶，如果只是按照SOP依序結帳，聽到的大概是無耐的嘆息聲，以及此起彼落的抱怨聲。

真正的團隊作戰，是在SOP之下，依舊可以作到補位，填滿每個作業流程的空隙。

這種團隊默契，在一般服務業的銷售團隊已屬難得一見。今日卻在恪遵SOP的金融業見證到，實屬難得一見，其中幾個關鍵要素，是這個團隊同時具備的。

第一，完全熟悉每項作業流程。
這是團隊的根基，確保團隊中每個人都在同一個基準面上。

而中間有兩件事格外重要，【熟手要承擔，生手要承認】。

熟手要承擔把生手教到會，我的老師告誡過我，【會做不一定會教，教完不一定教會】，所以教到會才是關鍵。而熟手能不藏私的把生手教到會，那才是真正的承擔，因為沒有人比熟手還了解這些作業流程。

生手要承認自己不會不懂，勇於發問。假會裝懂，只會把自己陷入困境，更是拖垮大團隊的隱藏因素。

所以即使在客戶面前，生手放心提出問題，熟手也耐心回答，我親眼見證了！
再次強調，熟手有承擔，生手有承認，團隊就會一直進步。

第二，明確喊出流程進度。
分段說明，分段進行。能夠在流程中，擠出空隙讓團隊互相補位，就是要讓團隊中的每個人都明確知道目前各個流程的進度，讓團隊找到空隙補位。互信且明確的溝通，是必須存在每個人心中的。

互相幫忙準備所需文件，利用不同資源進行申請，這些都是建立在明確的流程溝通上，才有辦法做到的團隊補位。

第三，客戶導向的服務。
所有流程的改善都是從客戶角度去思考，安心最重要。預告流程所需時間，清楚表達簽署文件內容，減少客戶等待時間，甚至到停車位安排，都是讓客戶在分行裡可以安心進行手續的關鍵。

好的體驗，才有滿意度，從客戶角度去思考流程改善而不失專業的審核，才是雙贏且專業的銀行服務。

行政流程的團隊，最忌諱自掃門前雪，自己的客戶自己顧。

仔細想想，每個進到分行的客人，認得是整個銀行的招牌而不是個人。不能只顧好自己的客人，而是顧好每個進到分行的客人。

最後，同時湧入四位客戶要進行，台幣開戶，外幣開戶，證券開戶，信用卡申請，金融卡申請，大家猜猜，第一個客人臨櫃，到最後ㄧ個客人離開，總共花了多少時間？

相信我，ㄧ個說明也沒少，前後不到40分鐘，四個客戶開開心心的離開分行，金融業的服務，專業就在細節裡。

你的團隊，會補位嗎？

想想看，在活動中，在會議中，在任何需要團隊的地方，你的團隊，會補位嗎？